隨著電子商務(wù)的發(fā)展，航空公司通過(guò)飛機(jī)腹艙甚至專(zhuān)門(mén)的貨機(jī)運(yùn)輸越來(lái)越多的快遞貨物，這些貨物中屬于“廠家直銷(xiāo)”的比例越來(lái)越高，而航空公司的“機(jī)票”是虛擬產(chǎn)品，甚至只需網(wǎng)上支付就可以進(jìn)行消費(fèi)（乘機(jī)），而且乘客選擇“廠家直銷(xiāo)”的產(chǎn)品可使交易雙方繞開(kāi)代理節(jié)約成本從而使雙方都獲利，但為什么航空公司卻只能依靠代理來(lái)銷(xiāo)售其大部分產(chǎn)品？為什么代理賣(mài)的某航空公司機(jī)票（同艙位）有時(shí)會(huì)比直接從航空公司購(gòu)買(mǎi)還便宜？本文將分析國(guó)內(nèi)航空企業(yè)依賴(lài)傳統(tǒng)代理渠道可能的原因、依賴(lài)代理渠道的弊端并淺談提高航空業(yè)直銷(xiāo)比例的建議。
何為航空業(yè)的“專(zhuān)賣(mài)店”與“商場(chǎng)”？
目前航空公司主要有傳統(tǒng)分銷(xiāo)、直銷(xiāo)及第三方銷(xiāo)售網(wǎng)站等渠道，這些渠道可以籠統(tǒng)地分直銷(xiāo)和分銷(xiāo)兩種，直銷(xiāo)就是航空公司通過(guò)自己的直屬售票處、電話(huà)訂票系統(tǒng)及公司網(wǎng)站等方式將機(jī)票直接銷(xiāo)售給散客或企業(yè)客戶(hù)，我們可籠統(tǒng)地將其稱(chēng)為“專(zhuān)賣(mài)店”，而分銷(xiāo)渠道則主要指大小不等的實(shí)體店及網(wǎng)上銷(xiāo)售代理等，這些分銷(xiāo)渠道有個(gè)重要共性，即在大部分分銷(xiāo)代理的營(yíng)業(yè)部或網(wǎng)站，都可以購(gòu)買(mǎi)多家航空公司機(jī)票，幾乎沒(méi)有代理會(huì)選擇只銷(xiāo)售一家航空公司機(jī)票，我們將這些分銷(xiāo)渠道稱(chēng)為“商場(chǎng)”。
從全球范圍來(lái)看，發(fā)達(dá)國(guó)家運(yùn)營(yíng)良好的航空公司直銷(xiāo)份額達(dá)30%以上，漢莎、法航等知名航空公司的直銷(xiāo)份額達(dá)到了50%，美國(guó)部分航空公司的直銷(xiāo)比例甚至高達(dá)60%，基本能與代理商分庭抗禮。而在中國(guó)，大部分航空公司的機(jī)票主要通過(guò)“商場(chǎng)”賣(mài)出的，其“專(zhuān)賣(mài)店”銷(xiāo)售比例平均不到20%。目前國(guó)內(nèi)大部分航空公司有自己的網(wǎng)上及電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)，但為什么各大航空公司仍然如此倚重分銷(xiāo)渠道？
為何國(guó)內(nèi)航空公司更依賴(lài)“商場(chǎng)”？
首先，各航空公司提供服務(wù)的差異性較小，普通旅客對(duì)航空公司的品牌價(jià)值認(rèn)可度較低。顧客選擇到“商場(chǎng)”而非“專(zhuān)賣(mài)店”購(gòu)物很大部分是對(duì)商品品牌的認(rèn)可度較為平均，不會(huì)特別偏好某一品牌，而是“貨比三家”選擇性?xún)r(jià)比高的；同樣由于航空公司服務(wù)的差異性不明顯，一般旅客通常會(huì)選擇票價(jià)低而非品牌價(jià)值高的航空公司，在代理營(yíng)業(yè)部，消費(fèi)者可以“貨比三家”，選擇低價(jià)格的機(jī)票，隨著電子商務(wù)的發(fā)展，消費(fèi)者也傾向于選擇從網(wǎng)上代理購(gòu)票，而非直接從航空公司購(gòu)買(mǎi)。
其次，與旅客的消費(fèi)習(xí)慣有關(guān)，傳統(tǒng)機(jī)票代理經(jīng)過(guò)數(shù)十年的發(fā)展，已積累大量客源，經(jīng)常出行的旅客購(gòu)票時(shí)會(huì)習(xí)慣性地選擇經(jīng)常交易的代理。
再次，與代理合作可極大地拓展航空公司的銷(xiāo)售范圍，隨著B(niǎo)SP的發(fā)展，航空公司不必對(duì)代理進(jìn)行全面考察和當(dāng)面接觸就能完成合作交易，降低了航空公司的銷(xiāo)售風(fēng)險(xiǎn)及成本，并極大地拓寬了航空公司的銷(xiāo)售范圍，為擴(kuò)大市場(chǎng)份額，航空公司不得不想方設(shè)法“討好”代理。但隨著傳統(tǒng)分銷(xiāo)渠道的發(fā)展，其弊端也不容忽視。
航空公司過(guò)于依賴(lài)“商場(chǎng)”有哪些弊端？
1、代理從某種程度上阻礙了航空公司與客戶(hù)的直接交流，削弱了航空公司對(duì)市場(chǎng)的了解和把控水平。航空公司的大部分促銷(xiāo)活動(dòng)并不能直接跟旅客交流，而可能被代理過(guò)濾掉，因此實(shí)際上優(yōu)惠可能變成了給代理的優(yōu)惠，而非直接給旅客的優(yōu)惠。同樣航空公司的市場(chǎng)信息有很大程度上是從代理獲得，間接獲得信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性都會(huì)大打折扣，直接降低了航空公司對(duì)市場(chǎng)的把控水平。
2、代理發(fā)展過(guò)大會(huì)極大地增加航空公司的代理成本。大代理掌握了航空公司產(chǎn)品的分銷(xiāo)渠道，從而具備很強(qiáng)的與航空公司的議價(jià)能力，航空公司不得不為大代理支付高于中小型代理的費(fèi)用，甚至?xí)霈F(xiàn)小代理不從航空公司出票而是從大代理出票的情況，不但增加了航空公司代理費(fèi)成本，還會(huì)出現(xiàn)大代理制約航空公司售票的行為。
3、部分代理賣(mài)給旅客的機(jī)票（同艙位）價(jià)格甚至低于航空公司的直銷(xiāo)價(jià)格，進(jìn)一步阻礙了航空公司直銷(xiāo)業(yè)務(wù)的開(kāi)展。大代理憑借較強(qiáng)的議價(jià)能力通常會(huì)獲得較高的現(xiàn)返和后返獎(jiǎng)勵(lì)，有時(shí)候大代理為沖業(yè)務(wù)量賺取更多后返獎(jiǎng)勵(lì)，甚至?xí)尷N(xiāo)售，從而出現(xiàn)諸如代理從航空公司出票價(jià)格為1000元，而賣(mài)給旅客的價(jià)格卻為950元的情況，旅客面對(duì)同一家航空公司的服務(wù)自然會(huì)選擇價(jià)格低的代理。
航空公司“專(zhuān)賣(mài)店”如何打贏“商場(chǎng)”？
為降低銷(xiāo)售成本、增強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售渠道的控制力、提供更有針對(duì)性的服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)，我們提出提高直銷(xiāo)比例可能的途徑。
1、通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高航空公司的品牌價(jià)值，憑借差異化服務(wù)爭(zhēng)奪直銷(xiāo)客戶(hù)。
別具一格的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但可以從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手中奪取客戶(hù)，而且可以從代理手中奪取直銷(xiāo)客戶(hù)。旅客雖然對(duì)價(jià)格敏感，但也追求準(zhǔn)時(shí)、方便、舒適等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，航空公司可不斷優(yōu)化航線(xiàn)時(shí)刻、提高準(zhǔn)點(diǎn)率、優(yōu)化乘機(jī)流程、提供一站式旅游等附加服務(wù)等措施來(lái)提高旅客的品牌認(rèn)知度，讓自己公司成為旅客出行的首選，這樣旅客更傾向于直接從提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的航空公司出票而非尋找代理“貨比三家”。
2、與“去哪兒網(wǎng)”、“酷訊網(wǎng)”等搜索引擎合作，推廣航空公司的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品。
隨著電子商務(wù)的發(fā)展，機(jī)票搜索引擎因?yàn)檫x擇更多、信息更全而越來(lái)越受到旅客的歡迎，航空公司在搜索引擎上推廣自己的營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，告知旅客選擇直銷(xiāo)產(chǎn)品可以用相同甚至更低的價(jià)格享受到更好、更多的超值服務(wù)，既可以滿(mǎn)足旅客“貨比三家”的要求購(gòu)得低價(jià)機(jī)票，又可以提高航空公司的直銷(xiāo)比例。
3、鎖定商務(wù)及高端旅客，進(jìn)行有針對(duì)性的發(fā)展。
通常情況下，高端及商務(wù)旅客更重視舒適、方便等附加服務(wù)，從而對(duì)提供超值服務(wù)的航空公司品牌認(rèn)知度更高，而普通及旅游旅客更傾向于“貨比三家”選擇低價(jià)公司，高端及商務(wù)旅客通常會(huì)乘坐其認(rèn)為品牌價(jià)值高的航空公司航班從而相對(duì)容易發(fā)展成會(huì)員，而且高端及商務(wù)旅客給航空公司帶來(lái)的收益也更大，因而航空公司在發(fā)展直銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)可將重心放在高端及商務(wù)旅客上。
4、提高直銷(xiāo)網(wǎng)站的關(guān)注度，培養(yǎng)旅客買(mǎi)機(jī)票先登陸自己網(wǎng)站的習(xí)慣。
適當(dāng)在航空公司直銷(xiāo)網(wǎng)站推出更多有吸引力的低價(jià)產(chǎn)品（如南航“快樂(lè)飛”、限時(shí)促銷(xiāo)、特價(jià)機(jī)票“秒殺”活動(dòng)等）并加大宣傳，提高旅客對(duì)直銷(xiāo)網(wǎng)站的關(guān)注度，當(dāng)旅客登陸某航空公司網(wǎng)站尋找低價(jià)產(chǎn)品成為習(xí)慣（如很多旅客會(huì)首先登陸春秋航空官網(wǎng)尋找低價(jià)機(jī)票然后再查看代理網(wǎng)站），該航空公司的直銷(xiāo)比例也將大幅上升；同時(shí)可將公司直銷(xiāo)網(wǎng)站打造成“旅行服務(wù)專(zhuān)家”，讓商務(wù)、旅游等不同旅客都能在公司網(wǎng)站方便地獲得所需的諸如地方特色、天氣、交通、人文、旅游最佳時(shí)節(jié)及機(jī)票價(jià)格趨勢(shì)等信息，當(dāng)旅客只能在某個(gè)航空公司的網(wǎng)站獲得所需的出行信息時(shí)，他在出行前自然會(huì)先登陸該公司網(wǎng)站，那該公司將旅客發(fā)展成直銷(xiāo)客戶(hù)的難度也就很小了。
小結(jié)
盡管各大航空公司都在想方設(shè)法提高直銷(xiāo)比例，代理在很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)仍將是航空公司重要的銷(xiāo)售渠道，航空公司直銷(xiāo)比例的提高只能循序漸進(jìn)而不能一蹴而就，航空公司的“專(zhuān)賣(mài)店”應(yīng)與“商場(chǎng)”繼續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)、合作關(guān)系（如繼續(xù)保持與代理的合作與交流但要避免代理“一枝獨(dú)秀”）而不應(yīng)立即轉(zhuǎn)為競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。當(dāng)然航空公司直銷(xiāo)比例的增加也會(huì)產(chǎn)生一定的負(fù)面效應(yīng)，當(dāng)航空公司直銷(xiāo)比例增大到一定程度，傳統(tǒng)的“航空公司-代理-航空公司”三者競(jìng)合關(guān)系將轉(zhuǎn)變?yōu)椤昂娇展?航空公司”兩者直接競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，若各大航空公司不突出自身服務(wù)優(yōu)勢(shì)走差異化道路，也有可能陷入“價(jià)格戰(zhàn)”的“雙虧”局面。